¿Cómo hacer una buena gestión de tu empresa en plataformas de valoración?

La llegada de Internet y las redes sociales ha cambiado la manera en la que las personas se relacionan con las marcas y empresas en los últimos años. Mantener una buena reputación online se ha convertido en algo esencial para los emprendedores que quieren preservar su imagen pública y construir una relación con su público objetivo. Para eso, las plataformas de valoración son un canal fundamental, y su gestión es uno de los pilares para una buena reputación online.

Dichas plataformas de valoración son herramientas en las cuales los clientes valoran públicamente el negocio, atribuyendo una puntuación y escribiendo sobre la experiencia que tuvieron. Puntuamos como ejemplos Google My Business, Trip Advisor, El Tenedor, Yelp y sus propias redes sociales.

Saber gestionar la reputación de una empresa en tales plataformas es importante, principalmente por dos razones:

• Enseña al público general lo que tus clientes piensan de tu negocio. Las reseñas positivas atraen nueva clientela, ya que las personas tienden a confiar en opiniones de los que ya han probado de tus servicios o productos.
•  La actitud que la empresa adopta en estas plataformas es una demostración de cómo ella se relaciona con sus clientes y cómo resuelve posibles problemas.

A continuación, destacamos las principales orientaciones para que una empresa gestione sus plataformas de valoración:

Incentiva a tus clientes a que valoren tus servicios

Como hemos mencionado, las reseñas positivas aportan más seguridad a los nuevos clientes que están valorando adquirir tus servicios o productos. Por eso, es importante incentivar a tus consumidores a valorar tu empresa. Una opción es enviarles los enlaces de los perfiles de tu empresa en dichos canales de valoración, pidiendo amablemente que os dejen un feedback.

Si consideras que la experiencia con tu empresa es algo satisfactoria, no hay por qué temer tales valoraciones. El hecho de pedir reseñas a los clientes les transmite confianza con el trabajo que realizas.

Por otro lado, si la idea de pedirles opiniones a tus clientes te asusta es mejor que reflexiones sobre cómo estás conduciendo tu negocio.

Contesta siempre las valoraciones

Nada transmite tan mala imagen como una empresa que no contesta a sus clientes en plataformas de valoración. Aunque peor que recibir una mala valoración es el hecho de no contestarla. Por eso, para preservar tu reputación digital es importante tener un responsable de monitorizar las plataformas y garantizar que las nuevas valoraciones y comentarios sean contestados lo más pronto posible: asume que las plataformas de valoraciones son un ambiente más para dialogar con tus clientes.

Contestando a las reseñas negativas

Esta es una gran cuestión para la mayoría de las empresas: ¿cómo contestar a reseñas negativas de manera adecuada? El primer punto que debemos aclarar es que una mala valoración no comprometerá necesariamente tu reputación. Lo que sí puede determinar el curso de las cosas es cómo la empresa va a conducir el feedback negativo, es decir, cómo va a reaccionar ante ello.

Cuando un cliente potencial identifica una mala reseña, aunque pueda estar con recelo, probablemente va a analizar cómo se ha comportado la empresa en dicho caso. Al final, todos saben que cualquier negocio es susceptible de fallos y eso no determina si una empresa es mala. Entretanto, la manera en la que reacciona al relato de este fallo es una postura consciente y, por eso, dice mucho más de la empresa que el propio equívoco per se.  

A continuación, te enseñamos las buenas practicas al contestar valoraciones negativas:

• No utilices respuestas patrón que parecen haber sido contestadas por robots. El cliente puede sentir que no le has hecho caso a su queja. Elabora respuestas personales, hechas dentro del contexto y direccionadas a tal persona;
• Empieza siempre tu respuesta agradeciendo al cliente por su feedback y explicándole que este comentario es la mejor forma que la empresa posee para mejorar sus productos o servicios, con el objetivo de ofrecer una experiencia más satisfactoria en el futuro;
• Después de agradecerle, pide perdón por la situación relatada, aunque creas que el cliente no tiene la razón. Esto no significa asumir una postura “falsa” solamente para agradarle, sino que se trata de entender la percepción del cliente, es decir, aunque creas que la empresa no se haya equivocado, la experiencia del cliente ha sido mala por alguna razón. Este es el motivo por el cual necesitas excusarte;
• Cuándo se trata de una queja más seria o que necesite de más información para entenderla y solucionarla, solicita al cliente un contacto como e-mail o teléfono, en el caso de que todavía no lo tengas. Sepas que deberás contactar tal cliente, si no quieres tener otra mala valoración;
• Ponte a disposición para resolver el problema o proporcionarle una mejor experiencia al cliente. Si no hay solución posible para los hechos, ofrece algún atractivo para que él pueda volver a tu establecimiento. Explícale sobre el patrón de calidad que normalmente tu empresa ofrece.

Aunque sean varias etapas, sé objetivo en tu respuesta. No entres en discusiones con el cliente, al contrario, sé solícito: es primordial que la empresa no esté justificándose. En este momento, cabe disculparse y proporcionar al cliente la solución. Esto es lo que interesa a tal cliente y al resto de posibles clientes que leen los comentarios.

Si sigues estas etapas al contestar una valoración, puedes estar seguro de que otras personas valorarán la actitud de tu empresa.

Contestando a las reseñas positivas

Comentarios y valoraciones positivas también deben ser contestadas. Pero en este caso, el protocolo puede ser un tanto más sencillo, observando las siguientes etapas:

• Si hay alguna situación específica en el comentario, menciónala en tu respuesta. Por ejemplo: “nos alegra saber que tus expectativas han sido superadas”;
• Agradece el comentario de una manera personal, si es posible, llamándole por su nombre;
• Intenta mencionar también el nombre de tu empresa a lo largo de la respuesta, de la manera más orgánica posible;
• Incentiva el cliente a volver y vivenciar otra experiencia agradable con tu empresa

Y, por supuesto, demuestra amabilidad y satisfacción por haber recibido el elogio, pero de manera sutil para no asumir una postura soberbia.  

El tono de voz de la empresa en las plataformas de valoración

Cualquier empresa necesita tener un tono de voz definido que le acompañará a lo largo de toda su comunicación, incluso en las contestaciones en las plataformas de valoración. Esto forma parte de la identidad institucional.

Si en tu empresa hay más de un colaborar apto para contestar las valoraciones, esto se convierte en una cuestión todavía más importante para garantizar la estandarización. Es inaceptable que cada responsable conteste de una manera, utilizando lenguajes distintos. Hay que tener claro que quién está contestando no es una persona, sino la empresa. Dicha persona es la porta-voz de la empresa, y debe posicionarse como tal.

Ten en cuenta tus valoraciones

Otro punto importante que forma parte de la gestión de las plataformas de valoración es lo que está entre bastidores. No basta con contestar los comentarios de manera adecuada, sino que es necesario recopilar las opiniones de los clientes y utilizarlas para el proceso de mejora continua. Es importante ver las reseñas a través de una perspectiva estratégica, una oportunidad de saber qué les gusta a los clientes en tu negocio y qué no. El punto de partida de la monitorización digital de tu marca son tus propias plataformas, y esto incluye la plataforma de valoraciones.

Un buen camino es organizar reuniones periódicas con tu equipo responsable para que discutáis juntos las valoraciones y buscar ideas a partir de ellas.

¿Buscas ayuda con la gestión de tu reputación online? Estamos a tu disposición para ayudar a tu empresa a posicionarse de manera más eficiente. Contáctanos.

Fotos: Reprodución/Unsplash y DepositPhotos